使いやすさを考えてみる。～2005年3月まで～

秘密の暗号

恋人と、秘密の暗号を作ると親密度が増すらしい

愛を伝えるという信号を作ってしまえば、それはそれは親密度を増すらしい。（ほんとか？）
所謂、「テールランプ　5回点滅　バカヤロウのサイン。」というモノでしょうか。（ドリカム様、すみません）

二人だけ、仲間同士の会話、というのはそれはそれは盛り上がります。
弊社にもたくさんそういう暗号がありまして
昨日も某氏とスタッフと3人で飲んでいて
ひょんなことから、内輪ネタで盛り上がってしまい、大反省中です。（うちの会社はオヤジギャグがすごいので、一つ出てくると大変な事になるのです。シニア・シルバー対象の場所ですから、オヤジギャグが多いのかと聞かれますが、うふふ。彼らにオヤッジギャグなら負けてません。いばるな。）

ネット業界にも、「それってふつーだよね」という、仲間内の慰めあいというか、仲間内用語で盛り上がる事が多く、それしってないなんて仲間じゃないジャン。みたいな。
そういう、そういう、まるで恋人のような、ことがインターネット上では行われているんですね。

私が生徒さんにウェブの説明をするときは、全て「ホームページ」と解説する。
システム系の人と話すときは「ウェブ」という。
初心者にウェブといったら、ウェブ≠ホームページとなってしまい、大混乱に陥るからだ。

その言葉を普通に使われて、「それが普通だ」を強要してしまい、
相手に「その言葉を使わなければ、そのサービスを利用する資格はないんじゃないか」と思わせてしまう

一番いやな人に話すときの常套文句は
「ご存知だと思いますが。」「普段から感じられているとは思いますが。」
これで、相手は反論できない。できないとは言わせない。相手を封じ込める言葉。

プレゼンシートに、当たり前のように、ほにゃらら語が書いてある。
気の弱い私には、それが何で、どのようなことを貴方が言っているのか聞けないので
知ったフリをして、あとで泣きながら調べる。

相手がかっこよければ（顔よ、顔）、かっこいい言葉は許せるし、頑張って努力して、その言葉を自分のものにして、あたかも昔から知っているようにしゃべるようにするけど、相手がどうでもよければ、その言葉を聴いたこと自体忘れて、他の人を探しに行く。

難しい言葉というのは、業界内の自慰行為。
業界内だけで完結し、外の業界にそれを持って行ってはいけない。
＃もちろん、その業界に入ろうという人は、「知ってて当たり前」

ネット上にはまだまだ秘密の暗号が隠されている。
初心者が、知ったばかりで使うのは許せますが、解ってる人が使うのは許せん。

知ったばかりの言葉って使いたくなるもの。
私の甥っ子（4歳）が、「お世話になってます」っていってきたときには感動した。
「ヒロ、言葉を覚えたのね！大人の世界への第一歩じゃない！」

使いこなしたら、それは適材適所で使わなくてはいけない。
それでなければ、その言葉は永遠にその人のものではない。

デザインもさることながら、言葉を整備して、相手のことを考えて、伝えたい相手に伝わる用語を使うこと・利用状況を提案する事も、ユーザビリティの一環だ。

言葉の問題（独り言）

デジタルカメラの分析を進めている。難しいと思う定義を探し出す。
その中の一つに言葉の問題がある。
根本的に、言葉が解らない。
どういう風に言い換えているかというのを出しているのだが、それがおもしろい。
いくら、言葉をだしても伝わっていないし、伝わらない言葉なんて、オブジェと一緒。
愛してるよ、って言葉が、相手に伝わらないなら、伝わる方法を考えなくては。

言葉で思い出したのだが、私はモロ文系（ただ、数学受験で理系要素はある）です。
商学部経営学科でマーケティングとその一部である市場調査を専攻し、アルバイトも調査部、サークルで受けていた仕事も調査（結構本格的にやってました）。調査まみれの大学時代。
パソコンは調査でずっと使っていたので、他の人よりは使えるが、ねっとわーくとか、そういうのの意味が全く解っていなかった（今だって不安だ）
また、パソコンのショートカットの意味がわからなかったり、しまう場所（保存場所）が解らなかったり、９６年にパソコンを始めて購入してからは試行錯誤の連続だった。
先日部屋を掃除したら「よくわかるWindows９５」「インターネットがわかる本」「インターネットはこうなる！」みたいな９７年当たりに出ていた本を大量に発掘。そういえば、初心者から抜け出せなくてWindowsStartとか、読んでいたなぁ。どの雑誌を読めばいいのか解らなくて悩んでいたなぁと思い出した。
ISDNにしたとき、折角したのに全く早くならなかった。当時付き合っていた人は技術者だったので家に来てもらって、設定してもらった。そこでヒトコト。「君は、ISDNなのに、アナログ回線でつないでるんだ」
全然、意味が解らなかった。

ひょんなことから就職したのは、ネットバブルの時代のネット業界。
某ECシステム（正確には微妙に違うが）の営業をしていた。

モロ文系の私ですから、言葉が全く解らない。
社内の半分以上はアメリカ人。その人のしゃべっているのが、英語なのか、コンピュータ用語なのかも理解できない。
ベンチャーなので研修もないし、それはそれは必死で覚えた。
今週はこの用語を使えるようになろうって、営業先で知らない言葉を聴くと全部メモって。

聞いた言葉は一回では理解できないので、自分なりのイメージに落とした。
相手がさらりと言った言葉を、自分の中で翻訳し、イメージにする。
未だに、３文字用語（ASPとか）は、頭の中にはすんなり入らずに、解りやすく自分に対して説明をする。

３ヵ月後にはイメージとして用語を解るようになったし
おかげで、人にも説明ができるようになった。
考え方の研究もし、解る、ということがどういう意味なのかを探り、意識的にわかりやすい説明ができるようになった。

IT業界人特有の、鼻に付くような専門用語を使わないように、お互いの言葉の定義をしっかりさせるためにも心がけている。

最近、ITには強くない人と仕事をするようになった。
すごい人なのだが、IT用語が苦手。私も知らずと使ってしまったのだろうか、先方が使ってきた用語の意味の統一が取れない。

そこで、一切用語を使わずに解りやすい言葉を言う
昨日褒められたのが「森さんの説明は、他のIT関連の人に比べてものすごく解りやすい。意味が解る」

この業界でありがちなのが「知ってて当然」という態度。

でも、それは、狭い狭い業界の中での話でしかない。
私の短い経験則で、用語を多用する人は、できない人が多い。（勿論、お互いが得意であればいいのだけど）
もしくは、よっぽど相手に嫌われていれば多分専門用語で話される。
私は、話す相手が嫌いな場合は適当な略語で煙をまく。

出来る人ほど、人の顔を見ながら最適な説明をする。
伸びている会社の社長・部長ほど専門用語は使わない。

デジタルカメラのアンケートで「デジカメを難しいと思う原因」は言葉がぶっちぎりだった。
言葉が難しいから、そのものが難しく感じる。
これは、由々しき問題だ。

使いにくいは罪です。

Sさんが昨日教室に飛び込んできた。

「パソコンがおかしい」

みたら、sasserにかかっていた。20秒で再起動しちゃうウィルス。

「あれ？確かNortonはいってましたよね？」

「そうなんです。で、連休前に切れちゃって、更新しようと思ってもやり方がわからなくなっているうちに・・・」

そうでした、以前の申し込みは私がやったんだった。

ちなみに、Sさん、30代中旬。仕事でインターネットバリバリ使ってる。
で、Nortonの期限が切れて、更新しようとして使いづらくてあきらめて、ウィルスにかかった。

使いづらいって、損害賠償できそうな気がするんだけど。
使いやすければウィルスにかかる必要はなかったし、
ウィルスを怖いと思うこともなかった。

sasserを駆除し、Nortonの申し込みを始める。
期限切れの更新をしてください、と出る画面からクリックして購入画面へ。

「あー、見た見た、この画面、この次までいけたんだけど、そこからどうやればいいのかわからなくて。」

一見なんともないが、あきらかに、「使い慣れた人」の言葉で書いてある
これじゃぁ、わかんないよね。

何がわからないかって？
バンドルとパッケージ。普通、普通、解りませんって。
「ふつーわかるだろ」と言ったあ・な・た、んだらば医療関係の人と話してください。彼らの日常語は理解できない。

この時点で解らなければ、確かに前に進めない。間違いない。

お客様情報を入れるところも、何度も何度も質問を受けました。
全角24文字だの、半角何文字だの
もし、初心者対応であるならば、全角半角を区別しちゃダメだってば！！
実際、彼女も電話番号に思い切り０３－１１１１－２２２２、ハイフン入れてました。

「ハイフン要りませんよー」
と、私が言うと

「どうして解るの！？」
「いや、下に書いてあるので」

「いやーーーーーーーーー気づかなかったー！はっずかしーーーー！」

気づかない、貴方は悪くない。

すったもんだで登録に30分。
更新したら、更新してない定義ファイルは1個だけ。（sasserの分だけ）

その、1個にかかってしまった。

更新期限が切れてから、かかるまで3日。
更新できなかった、それだけで、イライラした時間2時間。（＋かかってから使いづらいと思った日数）

Nortonさん、ウェブをどうにかしてください。
もしくは、バンドルを辞めて下さい。
一番切実な問題だからこそ、使いやすくあってほしい。
御社のソフトへの質問が一番多いです。

もう一度、大きな声でいいたい。
使いづらいは、罪です。

批判してるって言われちゃうのかな。違います。事実です。
使いづらいホームページトップテンが、私たちの中にはあるのですが
その中の一つです。残り？まぁいずれ。うふふ。

ユーザビリティ独り言

＃ユーザビリティは、根本的に思いやり。思いやりとは、肩肘を張ってやるものではなく、息を吸って吐くかのごとくあたりまえのように存在する事。「思いやりします！」というのはおかしい。「思いやりしてます！」といわれると「重い槍」の変換ミスかと思ってしまう。

＃私の小学校には、毎月クラスルールを決め、それを遵守するというのがあったのですが、ある日「親切にする」という目標が出たときに大好きななシスターが（キリスト教の学校だった）「親切なんて、あたりまえのようにやる事です。それは、目標ではない。」と一喝しました。
それは、至極もっともな事だと未だに思う。

＃ユーザビリティは、「使いやすさ」であったり「思いやり」であったりするのですが、それは、どれも、「合って当然」のことで、「なかったら、使われないし、売り上げ下がるだけだしー、皆嫌いになっちゃうしー。」と、女子高生のような呟きをしなくてはいけなくなってしまうのだ。

＃「電車では席を譲ってください」と書かないと、譲ってもらえない今日この頃ですから、もしかして、ユーザビリティというのは特別な事だと思われているのかもしれない。当たり前だからこそ、難しいのかもしれない。

＃使いづらいってことは、使わないってことだ。
星の数ほどあるウェブサイトの中で、どうして使いづらいところをわざわざ使わねばならぬ？

＃使いづらいってことは、伝わらないってこと。
字の汚いラブレターが読まれないのと一緒かもね。「きみは僕のダイヤモンド」といわれても、きったない字だったら読まないもんね（あ、相手の事が好きな場合は別ね）
字が汚いラブレターをもらうくらいなら、ダイヤモンドもらった方がいいね。

本当は次の独り言を書く予定だったのが、思うだけでムカムカしてきた。
あ、使いや少ないってことはムカムカなんだ。

ってことで、ユーザビリティ独り言、以上。

企業サイトユーザビリティランキング

日経パソコン（調査；日経ＢＰコンサルティング）発表企業サイトユーザビリティランキング

日経パソコンは、2004年6月に発効する予定のJIS（日本工業規格）の基準を踏まえて、主要企業のWebサイトのユーザビリティ（使いやすさ）を比較する「企業サイト ユーザビリティランキング」をまとめた。その結果、高齢者や障害者による利用に配慮していないなど、「情報やサービスのバリアフリー化」が十分でないWebサイトが多いという実態が明らかになった。

視点が、ユーザビリティというよりはアクセシビリティがメインの為、サイトを見る目的が考慮されていないのが残念だが、高齢者、という視点を取っている私たちにとっても、上位の会社は納得できるものだ。

特に、日立さんはわかりやすい。
富士通さんは、ぱっとみは解り易いが、高齢者が「パソコンの情報が見たいな」とか、「わからなくなったらどうしよう」（こう言う時はfmworldを使うのだが・・・と言うときに、富士通の企業サイトは使いづらい。

ユーザビリティ調査に関しては、ユーザーが近くに居ないと出来ないでしょ。
ユーザーと触れ合わないと、なんの為に使いたいと思うときに使えるようじゃないといけないのか、解らない。
調査部の皆さんは、パソコンバリバリ使えるから、どうしてもＪＩＳにしかよりどころを求められないですよね？
でも、実際のユーザーはどう思っている？特に、シニア層は？

これはユーザビリティというよりは、アクセシビリティ調査だ。間違いない。（ナガイヒデカズ調に）

使いやすいというのは、文字が大きくなる事でもない。どこに何があるか、解り易いか、というのはあるけど、「目的のことをしようと思ったときに、ストレスなく使える」ことが、使いやすさなんだ。

調査対象は、国内の主要企業のWebサイト114カ所。「サイトの基本構造」（25点）、「基本的な操作性」（25点）、「画像・動画・音声などの扱い」（15点）、「文字の表現やデザイン」（20点）、「トップページの使いやすさ」（15点）の5分野、57項目について、100点満点で評価した。

使いやすい、でも、それは、相手が使えなければ意味がない。
目的の事が、達せられるのならば多少使いづらくてもいい。
使いやすいというのは、「ストレスなく使えれば」使いやすいというのだ。
使ってみたい、ストレスが有ってもこのサイトを使いたい（紅光とか、おいしそうだもの）、その辺の線引きをきちんとメーカーやウェブサイト提供者は見分けるべきだ。

例えば、Googleには検索をしにいく。だから、それ以外の機能がないから使いやすい。
それと初心者向けのパソコンも扱っている富士通と一緒に並べてよいのかな？
ちなみに、高齢者はGoogleを(使うけど）余り好きじゃない。
そっけないから、だそうだ。
やりたいことをするなら、Google最高。でも、それを「使いやすい」という定規の上にのっけていいのか？

昨日遊びすぎて、適当な例文が見つかりません。ごめんなさい。
適当な例が見つかったら、コメントにアップします。

あ、でも、さすが日経ＢＰコンサルティングです。
これからも、楽しみにしているです。（実は学生時代のバイト先だったりする。）

使いやすいって

上手な女優さんは、その人が誰かも感じさせないほど、その役にはまる。
その役を演じていることがあたりまえになる。

私の大好きな俳優君は
まだあまり演技が上手じゃなくて（かなり上手になったけど）
見るたびに緊張するし（するなって(笑））、「がんばれ！」と言いたくなる。
出演が終わった瞬間に、「よく頑張った！うまくなった！」と思う。

でも、本当にうまい人は
うまいことすらも気づかれない。

某大俳優の舞台を見に行ったときに、それを思った。
最前列の席で見ていたのだが、なんだろうな、その人の感情にあわせて自分も感情移入したり
「演じている」んじゃなくて、本当にその人、気が狂ったのかと思って怖かった。（気が狂う役だった）

先日見た舞台では、大女優さんが喉を壊していた。
前回その女優さんの舞台を見たときは、うまいとか、そういうレベルじゃなく、本当に役になりきっていたのに
喉を壊していたその女優さんは、すごく違和感を感じたし「喉を壊していてもうまいな」と思った。

前ふり長い。思わず感情移入してしまった。（もっと書ける↑）

使いやすいって、「あたりまえ」なんだって、つくづく思う。
そのあたりまえに「使いやすいでしょー」と威張るんじゃなくて
「使えてあたりまえジャン？」という状況を作るのが「ユーザビリティ」の本当の意味じゃないのかな。

見ていて息の詰まるような、使っていて考えなくちゃいけないような仕組みなんて、「使いやすい」とはいえない。
使いやすいとは、使うことを意識させないこと。

肩こりのときに、肩こりが気になる。
で、整体に行くと、肩が気にならないことに驚く。
使いづらさ、というのは、肩こりと一緒。足のむくみと一緒。お腹のヘリと一緒。腰痛とか、二日酔いとか、そういうのが使いづらいというのと同じ事な・の・だ！

使いやすいと言うのは、自分に肩こりがなかったり、足のむくみが・・・・（以下同文）

明日メルマガだしまーす♪
内容は・・・「買いたいのに買えないということは、購買意欲をそいでしまうのだ！」ということについて。

知りたい事は、基本的なこと

マイクロソフトかどこかの企業が（ソースが確かでなくてすみません）、ユーザーに「使ってみたい事は？」と聞いたら、ほとんどが既にある機能であったとのこと。

なんだ、ユーザーのやりたい事はすでにあることじゃんっ。

っていうオチじゃないのですよ。

機能がどんどん増えていき、選べる器具、もしくは道具が増えると、いつ、どの道具を使っていいのかが混乱しやすくなるのがシニア・シルバーの特徴だ。
若者でもそうだが、若者は敵に会ったときにとっさに一つの器具だけで対応しようとすることができる。（イメージはドラゴンボール。やったことないけど）
シニア層たちは「うーむ、どの器具を使ったらできるんだろう」と考えてしまうから、先に進めないのです。

例えば、お勉強が好きなシニア層（全てとは言わない。でも若い子よりは多い）は、パソコン教室に通いながら、本も買っているのだ。
しかし、本には自分の痒いところに到達する回答が載っていない。
でも、刀の振り回し方を少し変えれば、実は自分の敵(課題）は倒せるんだと言う事が、何となく解りながら解らない。

シニア・シルバー層が広告や機能に求めている事は、もっともっと、ふつーのことなんだ。
しかし、企業や若者がそれに気づいていない。もしくは気づいていてもスペック教の信義の元によりよい生活を提案できなくなっている。

毎週出張で教えに行っている家がある。
パソコン教室に通うことなく、テレビと雑誌でパソコンを習得したものの「保存」であるとか、「修正」であるとか、そういう基本的なところが全く解っていない。
で、基本的なことを教えに、私はそのお宅へしげしげと通うわけである。

基本的なことを、きちんと説明できると言うのは才能だし
飾る事はできるけど、真がしっかりしている人が少ないように
基本的な使いやすいウェブサイトとか、機器は兎に角少ない。

なんでだ？

なぜウェブサイトは使いづらいのか

申し込もう！と思ったのに、どこから申し込んでいいのか解らないサイトが多い。
私がシニア層の代わりにお望みの通り操作をすると
「どうして解るの？すごい！」

なんでだ？なんで、私がわかって、彼ら・彼女にわからない？
「買えるってすごい」と言われてしまう？

原因の一つは「暗黙の了解」だ。
例えば、左上のロゴをクリックするとトップページに戻る
□チェックボックスと○ラジオボックスの違いが「暗黙的に解る」はずとなっている

全角・半角も「わかるはず」

唯一許される「共通の見解」は指マークになればクリックできると言う事のみ。(だと思う）

で、「買えないのが悪い」と企業は言う。（言わない企業もあるが、そういう先進的なところはまだ少ない）

使いづらいにはいくつも理由があるが、「共通の見解」を使うと言うのはたぶん、使いづらい1/3を占める原因だ。

海外のユーザビリティの本を読むと「共通の見解は、使った方が良い」と書いてある事が多いが
あれは、あくまでも「海外の共通の見解」
シニア層・初心者層にとっては共通でもなんでもない。
その事を、企業側が認識していない。

ユーザビリティテストでは、「使えない」理由・問題点を探し出さなくてはいけない。
知らない人に、もしくはたった今知ったばかりの人に、本当のことを答えるだろうか？
どこのポイントでひっかかるかは、
どうしたいときにどう教えてもらいたいか。

そこが使いづらい点である。
普段は教えてもらえないから、そのまま閉じてしまい、解らないストレスから解放されようと試みるのだ。
「どうやってやればいいんですか？」その素朴な疑問の中に
ウェブサイトが使いづらい理由が詰まっている。

「だったらいいのに～」からは全く何も生まれないってこと。

調査をやっていたときに「こうだったらいいのに」という意見は参考程度までにしか聞いちゃいけないということを実感。希望と機能はトレードオフだったりするから。

希望→デジカメのモニターが大きければいい、パソコンの操作が簡単であれば言い
事実→デジカメのサイズが大きいのはいや、機能は簡単だけど、たくさんあるほうがいい。

だいたい、機能が少ないやつを買いたいなら、やっすいので充分。
なのに、なぜ、高いものを買う？

＃日本は未だ高いもの＝いいもの信仰がある。これは事実。

どちらかというと不満点を生かすのが良い。
不満は常にビジネスになると、4年前から言っている。
全ての不満はビジネスに続く
不満を上手に聞けた人だけ、それを分析したデータを持つ人だけが
その改善点を知っていると言っても過言ではないだろう。

大体人ってのは聞きたくないことは聞かないのだ。それは仕方がない。
で、「こうしたらいいよ」ばかりあつめ、最終的に消費者に裏切られる。
「あったらいいな」と思っただけだもん。

うちの教室でもよくありますよ。
「あれやりたい、これやりたい」とテキストを開発したら全く売れない。
それよりも、「私はコレをやって楽しかったぞ。この楽しさをみんなに伝えたいぞ」と、作った商品で、相手のことを考えながら、楽しませたほうが当たる。

コレはホント。

アクティブシニア・シルバーの購買行動は一筋縄じゃいかないくせに、意外と温かい。義理人情があったり、人の温かみがあったり。

「何かがほしい」という声は半分くらいで聞きましょう。（あ、でもたまに鋭い突込みがあったりしてよいこともある）

なんていうのかな、
その「ほしい」と言われた機能が
・必要なのか
・あればいいのか
・言ってみただけ

なのか、きちんと認識する必要があるってことだ。

シニアのグループインタビューをするときは、シニアの扱いに慣れている人意外使っちゃダメ。
相手を喜ばせようと言う発言を見抜かなくちゃダメです。

ユーザーテスト

ウェブだけじゃなくて、商品全てに対してユーザーテストが必要ってこと。

ユーザーテストによってわかることって多い。
ユーザーテストの薦めという記事にもあるが、百聞は一見にしかず、どうしてみんなユーザーテストをやらないんだろう。

もしくは。

万が一やっているとしたら。

どうして、どうして？
あんなに使いづらいサイトやあんなに使いづらい商品が出来上がるわけ？

そいとも、シニアとか、私とか、ユーザーとして認められてないとかって噂？

今回うちが行うのはアクティブシニア層によるデジタルカメラのユーザーテスト。
売込みが弱いせいで(涙）まだ全く認知されていないんだけど、私自身、これはものすごく良い機会だと思う。

実際に触ってみなくちゃ、商品のよさなんて、悪さなんて解らないわけ。
特に、デジカメなんて、一般ユーザーがその場で「花を映してください」で撮って感想がいえるほど簡単な代物ではないってわけだ。
確かに写真好きなシニア層はたくさんいるけど、パワーゾーンは、余りカメラを使ったことがない人。そして、旅行が好きな人。そういう人の声って正直反映されない。

一度、ユーザーテストをやったら、機能面の改善点とかものすごくクリアーになるはず。
前言われたのは
「デジカメは油がつくからいや」
女性なら、わかるだろう、この気持ち。でも、そういう意見って、実際にどこかに出かけて撮影しないと絶対出てこないって。
そんな当たり障りのない回答を求めて、グループインタビューとかってしちゃうの？勿体無い。

ユーザーテストをしない、その気持ちはよく解らないけど
お見合いで写真だけ見て結婚しちゃうようなものかな。
それだけ、実際の声を聞くのが怖いと言うことなのかもしれないけどね。

当たり障りのない回答しか求められていないのかもしれない。
そういえば、調査のとき、そんなこともあった。
で、裸の王様になっちゃうんだろうな。

まぁ、王様であればいいのか。一応、おいしいもの食べれるしね。

でもさ、でもさ、
自分の最愛の人にさ、
少しでも解りやすいもの使ってほしいと思わない？

エゴでいいと思う。
最愛の人に、使ってもらえる。それって、全ての長寿サービスの基本だよね。
ディズニーに然り、公文に然り。

愛が足りないんだなぁ。うん。