使いやすさを考えてみる。～2005年3月まで～

コラムアップしました♪

本家のコラムをアップしました♪
シニアと孫の関係

→シニアが一方的に孫に恋をしているような。あなたの喜ぶ顔が、幸せなんです。のシニアの考え方。
孫にはあまいなぁ～。

シニアにとって使いやすいサイトって何？

→まず、解る事。解る事解る事。
解り易いっていっちゃうとものすごく漠然ですけど
でも、それは本当。

デジカメの薦め方（インスト裏話）

デジカメを買うときに参考にするのは？
１）息子・娘・孫
２）スタッフ
３）店員
４）広告

先日、弊社のインストラクター研修会でデジカメを薦めるポイントについて話し合った。

「－－－社は付属ソフトが使いづらく、あの質問を受けるのが一番難しい」
「－－社は大きさがシニアには適切ではない！構えるのが難しい」
「－－－社はシニアにはいいんじゃない？」
「－－社は、先日のカスタマーサポートセンターの受け答えが良かったので安心して薦められる」

たまに、ナレッジの交換をすると、みんなが普段思っていることがよくわかる。

「○○さん、－－社買ったんだって」
「あ・・・あの人にはそれじゃないほうがよかった・・・」
「××さん、－－－社のデジカメ買ったよ」
「あー。、じゃぁこういう質問が来るだろうね、こう答えようね」

私たちはこのように来るだろう質問まですべて用意しておくのだ。
なぜって？
思わぬ質問の対処法にもなるし、聞いたときに「そんなことも解らないの？」という顔を絶対にしてはいけないから。
先に想定しておいて、聞かれても自然に答えるためだ。

「お奨めのデジカメを聴かれたときは？」
スタッフSから質問を受ける。

「みんなはどう薦めてる？」と聞くと

いろいろ挙がります。各社さん、それぞれいいところがあって、さらに高齢者に向かないところがあって、その人の特性を見ながら薦めていく。

決して某B社（販社）のように「撮る目的がわからないのに、薦められませんよ！」などとは言わないのだ。

ところで、先日Oさん（84歳）がデジカメを購入。
ふたを開けるのが難しい機種だ。力のないOさんにとって操作が難しいだろうとおもいつつ。

「なんでそれを購入したんですかぁ？」
さりげなく聞くと

「店員さんが「初心者に優しい」っていうから」

みなさん「初心者に簡単、優しい」に弱い。うーん。簡単ってどういう意味なの？と店員さんに問い詰めたい。
簡単の目線が違う。お客様の視点じゃない。たったの10分程度で解れと言うのは酷ですが、他にやりかたがあるはずだ。あたしが店員さんになりたい。ほんと。そうしたら困らせることなんてないのに。

薦めるときのブランドイメージもある。
某社を薦めたときは「有名どころじゃないとかいたくない」という意見が出たり
「そこっていいイメージだけど、デジカメもやっているの？」とか。
そういうイメージのマッピングも必要だ。

すごい雑文ですが、今コラムとしてアップしたいことをまとめるために書きました。
読み流しちゃってください。

不満と満足(未完成）

満足の反対は、不満ではない。

愛の反対は、憎しみではなく、無関心です（マザーテレサ）

満足の反対は、不満ではない。嫌悪感ならまだしも無関心になる。これホント。

不満の定義＝きちんと文句を伝えてくれる
満足でない＝満たされていないから、何も言わない。

昔、満足・不満足・満足でない・不満でないを研究していたのだが
ふと気付くと忘れてしまっている自分が情けない。

シニア層は、店の対応に満足ではない。パソコンの利用に満足ではない。しかし、不満ではない。

んー、言葉が錯綜している。

「真実の瞬間」をもう一度読み返します。
自分の過去のノートと。

満足の反対は、不満ではない。
その声をいかにグループインタビューで拾い上げるか。

不満はでるが、満足でないはでにくい。
そこをどうコミュニケーションして引き出すか。

そこが、問題だ。

サービスインの理由（２）

大人のためによい未来を創れば、きっと子供のためになる。
そう思って立ち上げたが・・・・

そこに愛がないのだ。

企業は一方的に自分のことをいう。
ウェブで一つ問い合わせようにも、えらい面倒くさい。
面倒くさいの域を超えて解らない。

そうすると、今までシニア層が「私ができないから悪いのよ」といっていた「わからない」ことが、実は企業の責任、企業に愛がないせいなのではないかと考えた。

甘やかす子供がチャンスをなくすように
使いづらいサービス、サイト、商品がシニアのワクワク加減を奪っているのではないか？

私はネットでよくモノを買う。
情報流出とかは怖いが、それ以上に便利だから。
シニアにもその便利さを感じてもらいたいとネットでモノを買う事を薦めてみた。

よく言われていたのだ。
「あの番組で見たあの商品がほしい」

一緒に買う操作に入る瞬間「どうやったら探せるの？」と聞かれる。
Amazonですら。先日は（いずれココにも書くが）テレビでネットでも買えますとかいてあったカメラを買おうにも、どうやって買えばいいのかわからない。

ん？これって、もしかしたら「買うチャンス」を奪っているのではないか？

スペックにこだわった、ほんの数名のデザイナー、もしくはウェブ担当者のために、
シニア・シルバー層は買う楽しみを奪われているのではないか？

買いたい・買いたくないは本人の決断だ。
でも、「買いたい」のに「買えない」は、明らかに、企業が悪い。

そう思って色々ウェブを見ていたら成程、確かに、世の中のウェブってものすごく買いづらい。

そんなもんか。とあきらめていた部分をきちんと見つめなおしたら、世の中の半分以上が買いづらい。

今まで買いやすかった！と思ったのは手帳を買ったほぼ日刊イトイ新聞だけ。
あとは、んー、いまいち。
大体、旅行業界のウェブサイトチェックで５０点満点で平均点が２７点ってまずくないか！？

と、サービスインに至ったわけでございます。

で、ウェブを気にし始めたら、商品を買うときの店員さんの態度とか、デジカメの使いづらさとか、どんどん気づくわけで。
本当にユーザーテストしているの？というところで。

私はこのサービスを通じて、もっとシニアにとって住みやすい世界を提供したい。
そして、シニアがストレスを感じることなく学ぶ事ができて、その背中を見て育った子供たちがよい日本の未来を創れば良い。

本当に、そう思う。

以上、本気でサービスインを始めた理由でした。

サービスインの理由～シニア・シルバー雑感（１）

パソコン教室を始めて、シニア層・シルバー層と出会い「おばあちゃん」の概念が覆されたのを感じた。
私が「おばあちゃん」と思っていた人は、すでにおばあちゃんではない。

「姉さんだ」

うちのおばあさんは今年、94歳になる。
遠くに住んでいるが、まだ健在だ。

誤解を恐れずに言えば、それが私の「おばあちゃん」のイメージだった。
元気だけど、パソコンはできなくて。
おばあちゃんとメールがしたくて、パソコン教室を始めた。

しかし、通われる人は、生年月日は「おばあちゃん」もしくは「実際に祖母」ではあるが、見た目も考え方も祖母とか、おばあちゃんとか、そういう言葉が全くに合わない人種ばかりだったのだ！

これは、おばあちゃんという考え方を根本から覆さなくてはいけない。と感じた。

おばあちゃんじゃなくて、おじいちゃんじゃなくて（生憎私の祖父は早くなくなっているので固定概念がない分おじいちゃんという人たちに対しては意外とすんなりと受け入れる事ができた。もしくは、男性の方が、固定概念の「おじいちゃん」に縛られている気がする。自らおじいちゃんであれ、みたいな。）
「彼らは人生の先輩である。日本を作ってきた人である」

そう思ったら、激動の時代を乗り越えてきた人なので、やたら元気であって当たり前だと言う事が、何となく解ってきた。

つまり、彼らは先輩であると言う事実の元、
シニア層が勉強すると言う姿はものすごく格好良いと思った。
「年だけどね」と、必死で新しい機械と向かい合い、モノにしようとする姿勢はいまの若者にはない、「アクティブ」さを感じた。

私達若者が、このようなシニア層の姿を見ないで、努力をしないのは日本の財産の無駄だ、と、つくづく思ってしまったのだ。
あ、かっこいい大人が増えれば、子供ってその背中を見て育つんだから、もしかして格好よくなるんじゃない？って。

シニア・シルバー層の頑張りを心より応援する気になった。

しかしだ。しかしだ。応援しようにも・・・・・(続く）

とりあえず、Blogなるものを。

仕事で表現しきれないものを、こちらに溜めていこうかと思い、Blogをはじめる。
目的としては
仕事上で「そりゃないだろー」というウェブを見つけたり、「いいね！」というポイントを見つけては記していくこと。
月に2回ほどメールマガジンを発行していますが、書こうとしたときには、殆どのネタを忘れているため。

また、メルマガに書いちゃまずいかな、というホンネの部分、裏話も提供。
シニアがこんなことをいっていたとか、客観的な目でシニアを見ると共に、雑感を記していきます。

使いやすいって、そもそもすごいことじゃないのだ。
例えば、昨日お手洗いの場所が解らなくて悩んでいたときに
解らないなら、店員さんが私に声をかければいいものの
通り過ぎるだけで去っていく。そういう、心の無さが「使いづらい」につながるのだ。

将来的には
私が、自分が年をとったと認識することなく、元気なまま死ねればよい。そういう、ストレスフリーな世界を作ること。
それから、私の(多分）最高にかわいい子どもに、最高の教育と環境を与えること。→きちんと、見本になれる大人を増やすこと。
それが、本Blog目的。つまり、モリマミコのUsabilityの公個人日記の位置にいると考えていただきたい。

パソカレッジ個人公日記はこちら　完全自分日記は内緒。